Déjeme que le de una causa inevitable de fracaso en la Red ; morir de éxito.
¿Le sorprende? ¿A qué es paradójico? Morir de éxito es fracasar ante una demanda no prevista en su cantidad ni en sus requerimientos. Ocurre cuando no se les atiende cómo es debido, por “incapacidad transitoria” – falta de medios -, o por “incapacidad total” – no entender el medio en absoluto -.
¿Por qué una empresa pierde a sus clientes? Principalmente por falta de atención hacia ellos. Usted cuando llega a comprar algo, su decisión final depende básicamente de la argumentación que recibe del vendedor, salvo en el caso de compras impulsivas o compras planeadas de antemano. Cuando ya ha comprado, incluso motivando su decisión en el momento de compra, espera que le den facilidades, normalmente traducidas en aclaración a posibles dudas, y todo tipo de atenciones en el caso de que el producto o servicio que adquiere no funcione correctamente o no sepa sacarle todo el partido como en un principio podía suponer.
Todo esto se llama atención, y la atención es la base para empezar a hacer sentir bien al cliente, una dosis de confianza de que ha hecho bien comprando, y comprando a ese vendedor o establecimiento en concreto.
Fíjese en la importancia que esto tiene en Internet, un entorno nuevo, distante, lleno de incógnitas que a usted como comprador se le escapan. Cuando uno compra en la distancia le asaltan todo tipo de dudas, incluso en los productos de los que tiene la certeza de cómo son. Dudas en recibirlo, dudas en recibirlo en el tiempo acordado, y dudas en que le den soporte adecuado tras recibirlo.
No puede ser diferente en su actitud como vendedor de lo que haría en el mundo real. Más aún, debe ser extremadamente más cauto y sensible a cómo prepara su relación anterior, presente, y posterior con el cliente.
Si usted vende productos y servicios “complejos”, necesita dar toda la información que sea pertinente para que el comprador no tenga ninguna duda. Instrucciones, garantías, sugerencias de uso, atención técnica,...¡Todo, sin excepción!...Si no son tan “complejos” necesita al menos garantizarle coberturas ante posibles devoluciones, actualizaciones,...
Esto está muy bien, pero resuelve solo el primer problema de la atención “adecuada” en Internet.
Necesita crear un canal fluido de comunicación con el cliente, una fórmula efectiva para resolver reclamaciones y aprovechar sugerencias que este hace.
El correo electrónico, si, pero no solo eso. Usted necesita ser “automático” y “personal”. Necesita motivar que se opine, y gestionar las opiniones. Solo en ese momento estará en condiciones de atender.
Lo que la gente en Internet no olvida hacer es consultar los FAQ – frequently asked questions, o “preguntas más hechas” -. Esta sección es una obligación cuando vende u ofrece algo. Lo es incluso cuando no vende, porque la gente tiene el hábito de ir a encontrar respuestas concretas a todo. Compórtese como quiere que se comporte. Lo quieren, pues que lo tengan.
Pero que tenga sentido. Clasifique las opiniones, deles forma, póngase en el lugar de ellos. ¿Cómo consultaría usted una sección así? ¿Qué esperaría encontrar?. Los americanos lo resuelven bien en lo que ellos llaman “troubleshooting” – identificación de problemas -, y que normalmente uno se encuentra en los manuales de instrucciones de todos los productos. ¿Por qué no usar la misma filosofía? Identificación rápida, identificación satisfactoria.
La gente quiere siempre más que resolver dudas. Pueden estar o no en el FAQ, o quieren simplemente “que usted les atienda su problema personalmente”. Esto le obliga a ir más allá. Si ellos quieren respuestas, diríjales hacia la gente que mejor puede ayudarles. Publique en su website las direcciones de contacto de sus especialistas, e indique a sus visitantes y clientes por qué y para qué deben ponerse en contacto con ellos. Y exija a sus colaboradores que respondan, que lo hagan rápido, y que nunca dejen de atender y sugerir.
La situación ideal es que todo este cúmulo de preguntas y respuestas cree en si mismo un “espíritu de comunidad”. Si usted logra que la gente opine favorablemente – e incluso negativamente, que da credibilidad -, sugiera, recomiende, e incluso aconseje nuevos usos o “trucos” sobre el producto, usted está poniendo el dedo en la llaga. Si lo publica, la gente se lo agradecerá, y participará activamente, porque a todos nos gusta que nos hagan caso, que nos den “importancia”, y que se nos haga sentir útiles y “expertos” para otros. Si esto se comporta razonablemente bien, el siguiente paso son los foros, es decir, sitios estructurados para manifestar opiniones. Téngalos en su website y creará verdaderas corrientes de opinión. Modere, administre y dinamícelos, y el resultado será la atención completa al cliente, y lo que es más importante, la atención al cliente que presta el propio cliente.
Matará dos pájaros de un tiro; se atenderán entre ellos, y le darán argumentos valiosísimos para adaptar continuamente su oferta. Porque se lo estarán diciendo continuamente, con la fuerza que da el grupo.
No lo olvide...
Establecer relaciones duraderas es el objetivo final del Marketing. Es sinónimo de servicio diferencial y lo economiza.
Aproveche el Medio, atienda continuamente, recabe opiniones,...
La venta en Internet no acaba nunca. La venta en Internet sin soporte es un simple intercambio
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